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Manual de uso SatNetwork SAT 2012 Revisión 7

Capítulo IX 

Abonados a Servicios, Contratos de Mantenimiento

Este módulo del sistema SAT permite llevar el control de una lista de clientes a los cuales les brindamos un servicio de mantenimiento preventivo o correctivo. Esto está pensado para empresas que entre sus múltiples actividades ofrece el mantenimiento de equipos en el domicilio del cliente, esto puede ser aplicado a clientes particulares que poseen un único equipo, o a grandes empresas con gran cantidad y variedad de equipos.

El servicio no solo se limita a la reparación de unidades dañadas, sino que contempla el mantenimiento preventivo de unidades funcionales, esto podría abarcar: limpieza, configuración, recarga de cartuchos, cambio de consumibles, actualización de software, etc.

Podemos acceder a este módulo desde el menú principal del sistema SAT ingresando a Archivos – Abonados a Servicios, Contratos de Mantenimiento. Al ingresar veremos una ventana con una barra de opciones en la parte superior y debajo una serie de solapas que contienen la información de los contratos de mantenimiento (ver Figura IX-1).

Figura IX‑1 Contratos de mantenimiento de equipos

A continuación explicaremos el contenido de cada una de estas solapas:

Solapa DATOS: Aquí veremos los datos personales del cliente, y los referentes al tipo de contrato ofrecido.

Nº de Contrato: Es un código correlativo y único asignado automáticamente por el sistema.

Razón Social: Nombre del cliente que ha solicitado el servicio de mantenimiento. Cuando estemos cargando un nuevo contrato, o estemos modificando un contrato ya existente, podremos seleccionar el usuario desplegando este campo, o buscando el mismo en nuestro archivo de clientes con ayuda del botón [] ubicado a la derecha.

Sucursal: Es un dato opcional que puede ser completado si una empresa tiene varias sucursales.

Compañía: En caso de tratarse de una empresa, podemos ingresar este dato aquí, si se trata de un usuario particular bastará con solo completar el campo “Razón Social”.

Código Interno: Es un código opcional que nos puede ayudar a llevar una codificación diferente a la utilizada por el sistema SAT. También puede ser utilizado en casos de tercerización de tareas.

Tipo y Nº Documento: Estos datos son utilizados por el sistema al momento de generar los contratos escritos,  deberían completarse para darle a dichos contratos un contexto legal creíble y una presentación profesional.

Horario Disponible para Visitas: Este campo es muy importante para conocer el horario en el cual podremos realizar nuestro trabajo. Generalmente puede ser complicado para los técnicos encontrar el momento adecuado para interrumpir la tarea de un empleado que requiere el uso de uno de los equipos, por lo cual siempre trataremos de pactar el horario de menor carga de trabajo.

Periodo Facturación: Este dato es utilizado por el sistema para determinar las fechas de pago de nuestros servicios, es posible seleccionar las siguientes opciones: semanal, quincenal, mensual, bimestral, trimestral, cuatrimestral, semestral o anual. Este dato permitirá también calcular automáticamente las fechas de las visitas.

Importe del Abono: Es el importe que debe abonar el cliente, dicho importe debe ser abonado en fecha según el periodo de facturación seleccionado.

Fecha de Alta: Es la fecha de carga del contrato de mantenimiento, debe ser colocado correctamente, ya que iniciará el conteo automático para programar las próximas citas.

Fecha de Baja: Fecha de finalización del contrato, colocar solo cuando un cliente rescinda el contrato de mantenimiento.

Visitar Cada X Días: Independientemente del periodo de facturación, desde aquí podremos pactar un régimen de visitas. Podremos por ejemplo indicar que en un periodo de facturación mensual se realicen 4 visitas, esto lo haremos poniendo el campo “Visitar Cada X Días” en 7.

Técnico / Taller Asignado: Es el nombre del técnico que debe realizar la visita para hacer el mantenimiento de los equipos.

Horas Pactadas: Esto corresponde a la cantidad de horas laborales incluidas en el contrato por periodo de facturación.

Horas Utilizadas: Corresponde al tiempo real que hemos utilizado al realizar las tareas de mantenimiento. Esto puede servirnos para restar horas del próximo periodo en caso de que nos hayamos excedido, o  sumarlas si el cliente no las ha utilizado y está pactado en el contrato.

Contrato Solicitado: Nos permite seleccionar entre una variedad de planes de cobertura predefinidos por nosotros, esta es la manera en que hacemos conocer nuestros servicios o productos, por ejemplo: podríamos crear un contrato llamado “Básico” con los servicios indispensables y un costo económico, y otro llamado “Premium” especialmente para grandes empresas, con servicios adicionales y un mayor costo. Es un campo libre y totalmente configurable, podemos utilizar el botón de la derecha [] para modificar la lista de tipos de contratos.

Última Cita: Es la fecha de la última visita realizada, este dato es manejado por el sistema y solo puede ser consultado. La fecha de la última cita se actualizará automáticamente cuando demos por cumplido el servicio, esto lo haremos mediante el botón [ Servicio Cumplido] ubicado en la barra de opciones.

            Próxima Cita: Aquí se indicará la fecha de la próxima visita. Este dato puede ser completado automáticamente.

Hora de Cita: Hora exacta de la próxima visita. Ya hemos completado en el campo “Horario Disponible para Visitas” la franja horaria disponible de nuestro cliente, no obstante esto, deberemos coordinar este servicio con los demás servicios que podemos tener ese mismo día, este campo se incluye con ese propósito. Mediante el botón de la derecha [] podremos ver las demás tareas del día y ubicar esta visita en un horario que no se superponga con las demás obligaciones.

El Cliente Abona en el Momento: Indica que el cliente deberá abonar el servicio en el momento de la visita del técnico.

Requiere Mantenimiento Preventivo: El cliente ha solicitado el servicio de servicio de mantenimiento preventivo, o el plan que ha contratado lo incluye.

Requiere Mantenimiento Correctivo: El cliente ha solicitado el servicio de servicio de mantenimiento correctivo, o el plan que ha contratado lo incluye.

Contactado: Indica que se ha informado al cliente el día y horario de la próxima visita.

Alta Prioridad: Indica si el cliente requiere el servicio de mantenimiento con urgencia.

Consumibles sin Costo: Indica si el costo de los insumos están comprendidos en el contrato.

Programar Automáticamente la Próxima Visita: Indica que se deberá programar de forma automática la fecha de la próxima visita, cuando el servicio de mantenimiento vigente se dé por cumplido.

Solapa Notas: Esta página presenta un espacio para colocar anotaciones sobre el contrato de mantenimiento seleccionado y opcionalmente puede contener también una serie de campos personalizados por el usuario.

Notas: Este espacio está reservado para que podamos colocar cualquier dato necesario que no se haya contemplado en los campos del sistema.

Opcionalmente podremos configurar hasta 6 campos personalizados para colocar cualquier otro dato que necesitemos. Para conocer la forma de configurar y utilizar estos campos consultemos el Capítulo XXVIII solapa “Visualización”.

Solapa Equipamiento: En esta solapa se cargarán los datos de los equipos que tiene el cliente y a los cuales se debe prestar el servicio de mantenimiento.

Los equipos que carguemos figurarán en la grilla de la parte superior titulada “Equipos del Abonado”.

Tengamos en cuenta que solo podremos modificar esta lista si hemos puesto el registro en modo edición utilizando el botón [Modificar] de la barra de opciones.

El botón [Agregar] ubicado debajo de la grilla de equipos nos permitirá agregar un nuevo registro a la lista de equipos comprendidos en el contrato de mantenimiento. Los datos que se nos solicitarán son los siguientes:

-          Marca, Modelo, Tipo de Equipo y Categoría: Datos propios del equipo

-          Nº Serie: Número de serie del equipo, nos permitirá verificar que la unidad no haya sido cambiada y estemos realizando el servicio al equipo correcto.

-          Estado: El estado en el que se encuentra la unidad: funciona bien, mal funcionamiento, no funciona, a reparar o para reemplazar.

-          Planes de Cobertura: Permite indicar de forma individual el plan de cobertura contratado para la unidad. Mediante el botón de la derecha [] podremos modificar la lista de planes.

-          Fecha Instalación: Fecha en la cual hemos instalado el equipo.

-          Fecha Expiración: Fecha de expiración del servicio.

-          Distribuidor: Razón social del distribuidor del equipo o sus insumos.

-          Código Distribuidor: Código utilizado por el distribuidor.

-          Versión Software: Si la unidad permite la actualización de software, indicar aquí el número de versión actual.

-          Versión Firmware: Si la unidad permite la actualización de firmware, indicar aquí el número de versión actual.

-          Tipo de Gabinete: Tipo de gabinete de la unidad, en caso de que se aplique al tipo de producto.

-          Instalador del Equipo: Nombre del técnico que realizó la instalación de la unidad.

-          Detalle: Cualquier observación adicional sobre el equipo.

Una vez cargados los datos del nuevo equipo presionemos el botón [Aceptar] para agregarlo a la lista.

Repitamos la operación por cada equipo que el cliente desee agregar al contrato.

El botón [Modificar] ubicado en la parte inferior de la grilla, nos permitirá cualquiera de los datos anteriormente cargados, mientras que con el botón [Eliminar], podremos borrar el registro seleccionado.

En la segunda mitad de la solapa “Equipamiento”, veremos dos solapas adicionales, estas solapas nos permitirán cargar los tipos de servicios a realizar en cada unidad, y la ficha técnica de cada equipo. Simplemente debemos en la grilla superior seleccionar uno de los equipos, y luego en utilizar los botones [Modificar] en las diferentes solapas para agregar servicios o especificaciones técnicas.

En las esquinas inferiores izquierda de las solapas tenemos un acceso directo a los archivos relacionados, con lo cual podremos modificar los archivos maestros para ampliar las opciones.

Solapa Manifiesto: En este lugar veremos un historial de todas las intervenciones realizadas por nuestros técnicos. El listado contiene los siguientes datos:

            Fecha: La fecha de cumplimiento del servicio de mantenimiento.

            Realizado: Indica si el servicio se ha realizado o no.

            Técnico: Nombre del técnico que realizo el mantenimiento.

            Horas: La cantidad de horas empleadas.

            Observaciones: Campo libre en donde podemos escribir cualquier otro dato necesario.

Solapa Contrato: Esta solapa nos permite crear de forma rápida y segura un contrato escrito que podremos entregar a nuestro cliente y/o guardar nosotros con la aceptación de los términos firmada.

Para generar el documento, bastará con presionar el botón [ Redactar], el cual solo estará disponible en modo edición. Una vez redactado el texto, podemos modificarlo manualmente escribiendo directamente en el mismo cuadro que lo muestra, también podemos borrar el contrato utilizando el botón [Borrar].

Cuando tengamos listo el documento podemos imprimirlo con el botón [Imprimir]. La impresión del documento se realizará utilizando WordPad® para lograr un acabado de calidad.

El formato del contrato es tomado de una plantilla prediseñada, dicha planilla puede ser modificada para cambiar completamente el contenido del contrato si lo deseamos. Para editar la plantilla de los contratos utilicemos el botón [ Contrato Matriz], esto abrirá la matriz en WordPad®, desde donde podremos hacer los cambios que deseemos. Finalizada la edición del contrato bastará con guardar el archivo para que la nueva matriz esté disponible inmediatamente. Tengamos especial cuidado con las etiquetas contenidas en el contrato matriz, estas etiquetas son los textos que veremos encerrados entre corchetes y su función es cambiar el contenido en relación a los diferentes contratos.

Solapa Seguimiento: En esta solapa podremos realizar una serie de controles sobre la situación del contrato de mantenimiento y los cambios en los planes de contratación que han surgido a largo del tiempo.

Los datos de esta solapa son:

Contacto, Último Evento: Podemos indicar aquí que ha sucedido la última vez que hemos tratado de contactar con el cliente. Este dato será tomado de una lista predefinida, podemos acceder a esta lista con el botón [] ubicado a la derecha, para modificar las opciones existentes o agregar nuevas.

Situación Actual: Indica cual es la situación de conformidad actual del cliente, también puede abarcar temas económicos u otras justificaciones que plantee el cliente como argumento o planteo de disconformidad o satisfacción. Este dato será tomado de una lista predefinida, podemos acceder a esta lista con el botón [] ubicado a la derecha, para modificar las opciones existentes o agregar nuevas.

Resolución Según el Taller: Acción tomada por el taller ante un planteo de disconformidad u otro evento que cambie la relación con el cliente. Este dato será tomado de una lista predefinida, podemos acceder a esta lista con el botón [] ubicado a la derecha, para modificar las opciones existentes o agregar nuevas.

Resolución Según el Proveedor: Acción tomada por el cliente ante un eventual planteo de disconformidad. Este dato será tomado de una lista predefinida, podemos acceder a esta lista con el botón [] ubicado a la derecha, para modificar las opciones existentes o agregar nuevas.

Registro de Cambios en el Tipo de Contratación: En esta grilla se irán anotando automáticamente los posibles cambios en los tipos de contratos solicitados por cliente actualmente seleccionado.

Los datos guardados son:

                        Fecha: Fecha de contratación.

                        Contrato: Nuevo contrato solicitado.

                        Contrato Anterior: El contrato original o el anteriormente solicitado.

Comentarios: En este campo podemos anotar cualquier o dato necesario que no esté contemplado en las opciones anteriormente mencionadas.

Solapa Contactos: Aquí se nos permitirá asignar, desde nuestro archivo de contactos, todos los contactos relacionados al actual contrato de mantenimiento. En la parte inferior contamos con los siguientes botones:

[Agregar]: Permite añadir un contacto directamente desde nuestro archivo de contactos. Al abrirse el archivo debemos buscar el contacto deseado y luego presionar la tecla [Volver] para regresar al archivo de contratos de mantenimiento devolviendo el contacto seleccionado.

[Eliminar]: Elimina uno de los contactos ya ingresados. Simplemente seleccionémoslo de la lista y presionemos este botón. El contacto solo se quitará de la ficha del contrato de mantenimiento actual, pero no se eliminará del archivo de contactos, ya que puede estar relacionado con otros registros del sistema.

[Ir a la Ficha]: Abre la ficha del contacto seleccionado para consultar los datos de domicilio, teléfonos, etc. El mismo efecto se obtiene si hacemos doble clic sobre uno de los contactos de la lista.

[Destacado]: Pinta de color rojizo el contacto actualmente seleccionado, esta es una forma de marcar los contactos más relevantes. El uso de esta herramienta no tiene un fin específico, podemos usarla como recordatorio para dar un tratamiento especial a cada contacto o darle la utilidad que deseemos.

Cargar un Nuevo Contrato de Mantenimiento

Hemos visto en detalle cada una de las opciones disponibles en nuestro sistema de control de contratos de mantenimiento y estamos listos para ingresar un contrato. Para ello utilicemos el botón [Nuevo] ubicado en la barra de opciones. Seguidamente completemos todos los datos solicitados teniendo en cuenta lo explicado anteriormente.

Al crear un registro nuevo, veremos que no tenemos acceso a la solapa “Equipamiento”, esto se debe a que primeramente deberemos cargar los datos del contrato para luego poder acceder a la carga de equipos.

Una vez que hayamos completado los datos presionemos el botón [Grabar] ubicado en la barra de opciones. Si durante el proceso de carga queremos interrumpir la operación, podremos hacerlo utilizando el botón [Cancelar] de la barra de opciones.

Hemos creado ya un nuevo registro, veremos que se nos ha habilitado la solapa “Equipamiento”, podremos desde ahora acceder allí para cargar los datos de los diferentes equipos que requerirán mantenimiento, para ello debemos presionemos primeramente el botón [Modificar] para pasar al modo de edición. Ingresemos luego a la solapa “Equipamiento” y utilicemos el botón [Agregar] para ir ingresando todos los equipos afectados al contrato.

Finalizada la carga de los equipos volvamos a grabar los cambios con el botón [Grabar].

El contrato entrará en vigencia inmediatamente.

Buscar un Contrato de Mantenimiento

Los contratos de mantenimiento cargados en nuestro sistema podrán ser consultados en todo momento, para ello contamos con el botón [Buscar] ubicado en la barra de opciones de la ventana de “Contratos de Mantenimiento de Equipos”. Al presionar este botón se abrirá la ventana de búsqueda, la cual nos permitirá buscar los diferentes contratos por varios conceptos:

-          Cliente

-          Nº de Contrato

-          Código Interno

-          Compañía

-          Sucursal

-          Fecha de Alta

-          Fecha de Baja

-          Última Cita

-          Técnico

Cuando hayamos encontrado el contrato buscado hagamos doble clic sobre el mismo para abrir la ficha correspondiente.

En la barra de opciones se habilitarán los botones de edición para permitirnos realizar cambios, borrar el registro, etc.

Adicionalmente podremos buscar un contrato en base a los datos de los equipos a los que les prestamos servicio. Esto lo haremos con el botón [Buscar x Equipo] ubicado en la barra de opciones. Se desplegará en pantalla una nueva ventana de búsqueda en la que podremos buscar los equipos según los siguientes conceptos:

-          Serie

-          Nº de Contrato

-          Tipo de Equipo

-          Marca

-          Modelo

-          Estado

-          Cobertura

-          Fecha de Instalación

-          Fecha de Expiración

-          Distribuidor

-          Instalador

-          Versión de Software

-          Versión de Firmware

-          Tipo de Gabinete

Cuando encontremos el equipo, hagamos doble clic sobre el mismo para ir a la ficha del contrato de mantenimiento que le corresponde.

Exportar Datos de los Contratos de Mantenimiento

En caso de que necesitemos utilizar los datos cargados en el archivo de contratos de mantenimiento, podremos utilizar dos herramientas que encontraremos en la barra de opciones de la ventana “Contratos de Mantenimiento de Equipos”:

Botón [Exportar Equipos]: Con esta opción podremos crear una planilla de Excel® con la totalidad de los equipos a los que debemos prestar el servicio de mantenimiento, el listado comprenderá todos los equipos de todos los contratos.

Botón [Exportar Contratos]: Permite crear una planilla de Excel® con el listado completo de los contratos de mantenimiento.

Desde Excel® podremos manipular los datos a nuestra conveniencia.

Facturación de los Servicios de Mantenimiento

Mediante el botón [Servicio Cumplido], ubicado en la barra de opciones de la ventana “Contratos de Mantenimiento de Equipos”, podremos dar por cumplido un servicio y al mismo tiempo enviarlo a la cuenta corriente para realizar la facturación del mismo. Debemos tener en cuenta que la fecha que figura en el cuadro “Próxima Cita” debe ser mayor o igual a la fecha actual, esto evitará que demos por cumplido un servicio de mantenimiento antes de tiempo.

En caso de que tengamos marcada la casilla “Programar Automáticamente la Próxima Visita”, en el momento de marcar por cumplido el servicio también se programará la fecha de la próxima visita. Si por otro lado, esta casilla no está marcada, deberemos poner la fecha manualmente.

En caso de que la fecha de la visita haya pasado, y por algún motivo dicha cita no se haya concretado, deberemos indicar esto al sistema para que quede registrado. Esto lo haremos respondiendo “NO” cuando el sistema nos pregunte si el servicio fue realizado.

También se nos preguntará si queremos agregar el importe a la cuenta del cliente, esto dependerá de nuestra forma de trabajo, recordemos que en la ficha del cliente hay una opción que indica “El cliente abona en el momento”, si la misma está marcada deberemos suponer que el cliente pagará el servicio directamente en su domicilio.

Cuando agreguemos los importes a la cuenta del cliente, el sistema llevará registro de esto y podremos consultarlo en todo momento mediante el botón [Cuenta Corriente] que encontraremos en la barra de opciones.

La facturación la podemos hacer manualmente ingresando al menú Sistemas – Facturación Ventas – Emitir Facturas por Servicio de Instalación y/o Mantenimiento, o podemos hacerla desde la cuenta corriente del cliente, en este último caso tenemos dos opciones, la primera es ingresando un monto cualquiera y el sistema irá compensando los pagos adeudados, y la segunda es marcando los servicios adeudados y hacer una factura por el monto total. Podemos conocer el mejor el módulo de cuentas corrientes consultando el Capítulo XXXVI de este mismo manual.